Nedavna, u medijima izišla, priča ogorčenog osiguranika koji je imao osiguran klima uređaj "od svih rizika”), a kojemu je osiguratelj unatoč tomu, i to s priličnim vremenskim odmakom, odgovorio da nema pravo na odštetu, ilustracija je lošeg odnosa "osiguratelj - osiguranik/oštećenik". Naravno, ne ulazeći u to tko je u konkretnom slučaju u pravu, općenito rečeno - pravila ponašanja osiguratelja kod obrade i isplate štete iz osiguranja su, u najmanju ruku, netransparentna i osiguranicima/oštećenicima uglavnom nepoznata. Ne samo kod nas, već i u ostatku svijeta. Upravo stoga je Savjet OECD-a (Organizacija za ekonomsku suradnju i razvoj) 24. studenoga 2004. g. prihvatio Pravila o korektnom postupanju pri rješavanju šteta iz osiguranja, koja je izradio njegov Odbor za osiguranje. Pravila korektnog postupanja su neobvezatna, a kao preporuka su upućena državama članicama, očekujući od njih da će od osiguratelja tražiti postupanje po tim pravilima. jer, i sa stajališta osiguratelja upravljanje poslovima rješavanja šteta iz osiguranja je ključna sastavnica konkurentnosti među osigurateljima i uvjet poboljšanja imagea djelatnosti osiguranja. OECD ide korak dalje: očekuje da će osiguratelji ne samo prihvatiti pravila iz njegove preporuke, već i da će razraditi i primijeniti programe upoznavanja javnosti s pitanjima koja se javljaju uz postupak obrade i isplate šteta iz osiguranja. U našoj (osigurateljnoj) javnosti spomenuta pravila nisu naišla na oduševljeni prijem, a ni tijela državne administracije nisu se našla ponukanim učiniti nešto da ih javnost upozna, iako je donošenje novoga Zakona o osiguranju, koje je upravo u tijeku, prava prigoda za takvo nešto. Da vidimo što to određuju OECD-ova Pravila korektnog ponašanja: 1. Prijava štete - osiguratelj je obvezan izdati policu (ugovor o osiguranju) na lako razumljivom jeziku s točnim navodima što je osiguranjem pokriveno, a što nije. Uz to osiguratelj je dužan od potpisa polčice ugovaratelju osiguranja priopćiti njegova prava i obveze iz ugovora. To je dužan i kod prijave štetnog događaja. Posebno, dužnost smanjenja štete i prijave nastanka štete u primjerenom vremenskom roku. Osiguratelj je obvezan poduzeti sve što je moguće kako bi provjerio i ocijenio opseg štete prije izvođenja bilo kakvog otklanjanja štetnih posljedica. Obrazac kojega treba ispuniti osiguranik/oštećenik po želji osiguratelja ovaj mu je dužan predati s točnim uputama i informacijama što mu valja činiti. 2. Zaprimanje odštetnog zahtjeva - služba procjene i obrade štete mora osiguraniku/oštećeniku biti što pristupačnija. Ona je dužna pismeno potvrditi primitak odštetnog zahtjeva, a ako se pokaže da odštetni zahtjev nije moguće riješiti u kratkom roku o tome je dužna izvijestiti podnositelja navodeći razloge. Ukoliko pak definitivno odbija odštetni zahtjev dužna je poslati obrazloženo rješenje zašto se zahtjev odbija, odnosno, zašto je neutemeljen. 3. Štetovni spis i postupak rješavanja štete - osiguratelj je dužan formirati štetovni spis sa svim potrebnim podacima o podnositelju odštetnog zahtjeva, osiguranju, datumu primitka, datumu nastanka štetnog događaja, opisom nastale štete, informacijom o podnositelju zahtjeva i datumu procjene štete, samom procjenom vještaka, datumima i iznosima isplata odnosno datumom odbijanja, datumom i kratkom bilješkom o kontaktima s osiguranikom/oštećenikom i datumom zatvaranja spisa. Dakle, sažetak povijesti "bolesti" nekog odštetnog zahtjeva.