Naš čitatelj H.R. imao je prometnu nezgodu u kojemu mu je oštećeno vozilo marke "Renault". Za nezgodu je kriv osiguranik osiguravajućeg društva "A". Kod prijave štete ovlašteni predstavnik osiguratelja uputio ga je na popravak u ovlašteni servis "RB auto". Nakon popravka uzeo je račun i odnio ga osiguratelju, koji je od računa servisa odbio 700,00 kn uz obrazloženje da branik prema EUROTAX- u, ne košta 2.000,00 kuna, nego 1.300,00 kuna. Što dalje ? Kome se obratiti ? "osiguratelju, državnoj inspekciji, medijima, agenciji za nadzor osiguravajućih društava? …", pita se g. H.R. Nažalost, naš čitatelj H.R. nije jedini s navedenim problemima. Odnos "osi-guratelj/serviser" kod nas nije riješen. Nema dogovora o metodologiji procjene šteta na vozilima, nema dogovora o normativima za popravak, nema dogovora o cjeniku autodijelova, nema dogovora o izbjegavanju maltretiranja oštećenih i o rješavanju sporova "servis/osiguratelj" bez diranja u pravnu poziciju oštećenoga. Zbog navedenog osiguratelji vrlo lukavo šalju oštećene u određene servise, ali nalog za popravak ne daju oni, već to radi sam oštećenik. Oštećenik je taj koji plaća i račun, pa tek naknadno traži da mu osiguratelj vrati plaćeno. Zato i dolazi do situacije u kojoj je g. H.R. Osiguratelj kontrolira račun, uspoređuje ga s mogućim cijenama drugih servisera ili prodavatelja rezervnih dijelovaAko nađe da su te cijene neusklađene, odbija iznos koji je veći od onoga za koji se usluga mogla obaviti na tržištu. Oštećene stranke nakon toga ili odustanu od insistiranja na plaćanju odbitka, ili pak tuže i vode dugotrajne i skupe parnice. Svoje postupke osiguratelji pravdaju obvezom oštećenoga da i sam učini sve što je moguće kako bi šteta bila manja (čl. 1092. Zakona o obveznim odnosima : "Oštećenik koji je pridonio da šteta nastane ili da bude veća nego što bi inače bila ima pravo samo na razmjerno sniženu naknadu / Kad je moguće utvrditi koji dio štete potječe od oštećenikove radnje ili propusta, sud će dosuditi naknadu vodeći računa o okolnostima slučaja"). Međutim, temeljno načelo i zakonska odredba jeste članak 1085. st. 1. ZOO, po kojoj "Odgovorna osoba dužna je uspostaviti stanje koje je bilo prije nego što je šteta nastala …" i st. 3. "Naknada u novcu dosudit će se oštećeniku ako on to zahtjeva, a okolnosti danog slučaja ne opravdavaju uspostavu prijašnjeg stanja". Dakle, oštećeni ima pravo tražiti povrat u prijašnje stanje. Njega ne interesira novčana naknada. prema tome, osiguratelj je taj koji bi morao organizirati dovođenje oštećenoga vozila u stanje u kojemu je bilo prije nezgode. Kako, po kojim cijenama …, to se u krajnjem slučaju oštećenoga ne tiče. Svako drugo postupanje je protivno načelu potpune naknade štete, poštenja i savjesnosti. Svako traženje da oštećeni vlasnik vozila obiđe desetine prodavaonica rezervnih dijelova, i to, možda, u različitim mjestima, kako bi utvrdio koje su cijene najpovoljnije za osiguratelja, znači maltretiranje oštećenoga, izlaganje znatnim neugodnostima, čime mu se nanosi nova šteta. Zato mislimo da je g. H.R. u pravu i da ima pravo na naknadu potpune štete, jer svojim ponašanjem nije doprinio povećanju štete. No, nažalost, osiguratelj u pravilu ne prihvaćaju ovo stajalište, dok ih netko od gore navedenih subjekata, u okviru proklamirane ali ne funkcionirajuće zaštite potrošača, na to ne prisili.